各乡、镇人民政府，县政府各部门，通城经济开发区管委会：

《通城县政务服务综合窗口改革实施方案》已经县人民政府2024年第1次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

通城县人民政府办公室

2024年3月1日

（此件公开发布）

通城县政务服务综合窗口改革实施方案

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2023〕5号）《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2023〕32号）《省人民政府办公厅关于印发破解营商环境顽瘴痼疾集中攻坚若干措施的通知》（鄂政办发〔2021〕50号）《咸宁市以控制成本为核心优化营商环境重点任务清单的通知》等文件精神，为深化放管服改革，优化营商环境，进一步提升政务服务质量，加快推进政务服务综合窗口改革，结合我县实际，制定本方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，认真落实党中央、国务院关于深入推进政务服务标准化规范化便利化的决策部署，以企业和群众“高效办成一件事”为目标，以控制成本为核心持续优化营商环境，推动“一窗受理，一次办好”改革再提速、再提效，着力打造惠企便民的规范化、标准化政务服务环境。

二、实施范围

县政务服务中心、乡镇便民服务中心、村（社区）便民服务站。

三、实施原则

（一）应进必进的原则。除因安全等特殊原因外，依申请办理的行政审批事项和公共服务事项必须全部进驻同级综合性政务服务中心，实现企业群众办事“进一门”。

（二）分类整合的原则。根据事项的关联性，设置跨部门综合受理窗口（以下简称“综合窗口”），进一步优化办事流程，增强群众办事的便捷性。

（三）精准服务的原则。对可能涉密或专业性较强的业务，确实不宜纳入综合窗口的，通过设立部门专区提供服务。

（四）充分授权的原则。部门对综窗受理人员充分赋权，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，即来即办、一次办结。

（五）联动通办的原则。依托湖北省政务服务网和咸宁市统一受理平台，实现“线上一网通办，线下一窗通办”的一站式服务。

四、主要任务

（一）规范窗口设置。县政务服务中心按照“1＋6”模式设置综合窗口和部门专区，即综合窗口＋公安、税务、婚姻登记、不动产、公积金、人社和医保等6个服务专区。根据业务量，县政务服务中心配置综合窗口岗位27个，分别为综合窗口受理岗17个、总服务台4个、帮办代办及网办岗3个、出证岗1个、政务网络平台技术岗2人。各乡镇便民服务中心按照“1＋1”模式整合设置服务窗口，即综合窗口＋派出所专窗。隽水镇便民服务中心归并至县政务服务中心，不再单独设立。按照集约化配置原则，每个乡镇配备综合窗口人员3名（2个综合窗口，1个AB岗）。村（社区）便民服务站根据人口数和办件量，统一设置1－2个综合窗口，对外提供无差别委托代办服务，工作人员由村民（居民）委员会统筹协调解决。（牵头单位：县政数局；责任单位：县直相关单位、各乡镇；完成时限：2024年3月底前）

（二）统筹窗口人员配备。县级综合窗口工作人员由各入驻单位从现有窗口工作人员中择优向县政数局推荐，统一由县政数局集中培训，考核上岗。经培训不合格者，退回所属单位，并按退一补一的原则由相关单位负责安排人员替补。公安、税务、婚姻登记、不动产、公积金5个部门专区和各入驻单位后台审批人员由各单位自行选派。（牵头单位：县政数局；责任单位：县直相关单位，各乡镇；完成时限：2024年3月底前）

（三）统一窗口人员管理。按照统一使用、分类管理、绩效考核、结果运用的原则，县政数局要建立考核机制，对县政务服务中心27名综合窗口工作人员统筹管理，对不符合窗口业务素质要求、不服从管理的，退回所属单位。（牵头单位：县政数局、县财政局；责任单位：县直相关单位、各乡镇；完成时限：持续推进）

（四）统一事项受理标准。编制《综合窗口事项受理材料标准化手册》，明确33家单位、1617项政务服务事项办理需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名、签章、流程时限、收费标准及注意事项等，并提供规范表格、填写说明和示范文本，作为综合受理窗口受理审核申报材料的依据。（牵头单位：县政数局；责任单位：县直相关单位、各乡镇；完成时限：2024年3月底前）

（五）加强人员培训。县政数局负责建设综合业务受理平台，并组织县直相关部门依据各自职能职责，分批次、分类型采取专题培训、跟班实践指导、业务测试等多种形式，对综合窗口工作人员开展对口业务学习、工作纪律和服务礼仪培训。牵头组织各部门严格对照1617项政务服务事项清单，结合综合窗口区域设置，按事项关联度、综合梳理办事环节，实现服务流程优化再造，建立标准化审批服务体系和示范文本，供综合窗口人员规范收件使用。改革过渡期间，各部门原派驻窗口工作人员不撤回，对综合窗口工作人员开展现场跟班指导，确保窗口服务无缝有序衔接，审批服务准确高效运转。（牵头单位：县政数局；责任单位：县直相关单位、各乡镇；完成时限：2024年3月底前）

（六）建立集成服务机制。按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求，“前台”为综合窗口或部门专区窗口人员，负责相关事项的受理审核、按责转办、统一出件等服务工作；“后台”为各部门工作人员，负责行政审批，并为前台业务受理提供即时指导，前台、后台协调联动、有机统一。公安、税务、婚姻登记、不动产、公积金5个服务专区要同步推进综合窗口改革，在本部门专区内实现政务服务“一窗通办”。（牵头单位：县政数局；责任单位：县直相关单位、各乡镇；完成时限：2024年4月底前）

五、明确职责

（一）综合窗口职责。

1．开展无差别受理服务，根据审查要点、收件清单及样本，对群众和企业办事申请材料是否齐备、规范进行核查。

2．对快递寄送材料进行签收、分发、登记等处理。

3．线下将办件信息录入统一受理平台后，将办件资料移交后台分类审批部门并做好后续跟踪工作；线上通过统一受理平台及时将办件信息推送到部门业务审批系统，并做好后续跟进工作。

4．负责业务部门办理结果文书或证书的统一出件工作。

（二）进驻窗口部门职责。

1．为综合窗口工作人员提供业务支持及疑难问题的咨询解答工作，为前台人员提供现场指导，并按照要求做好网上、电话等渠道的实时咨询解答服务。

2．制定事项受理材料标准化手册，向综合窗口提供收件清单和样本；及时、准确、动态调整申请材料。无法定依据不得设置各类前置条件。

3．对综合窗口业务人员开展具体业务培训，并稳妥做好与前台综合窗口的衔接，按照时限要求和程序完成办理流程，制作相关证照或结果文书，及时回送前台综合窗口出件。

4．充分向本部门窗口首席代表授权，即办件可直接受理、审核、发证（结果文书），承诺件直接行使审批权，上报件赋予初审意见权，联办件赋予协调处置权，对确需技术审查、专家评审或现场核查等环节的事项，协调相关人员按要求完成。

5．负责采用省统一受理平台办理审批（审查）业务，如确实无法对接，需将必要的受理、审批（审查）、办结等环节信息和基础数据信息录入统一受理平台，将审批证照（结果文书）或证照信息上传到统一受理平台，同时做好本部门电子证照归集和应用。

（三）县政数局职责。

1．负责综合窗口动态调整、业务运行和各单位派驻人员的监督、管理、考核。

2．负责各进驻窗口部门对外公布的事项受理材料标准化手册和收件清单、样本等材料的审核把关工作；督促指导业务部门通过统一受理平台及时受理和办理各类政务服务事项。

3．负责将前台审批（审查）的业务移交业务部门并跟踪后续审批（审查）等相关工作。

4．建立日常争议解决机制及受理业务规范动态调整机制，协调督促相关部门对受理业务过程中的疑难问题限时处理。

5．负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造，满足综合窗口运行需求。

六、保障措施

（一）强化组织保障。成立由分管副县长任组长、县直相关单位主要领导为成员的综合窗口改革领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县政数局，由县政数局局长任办公室主任，负责统筹推进改革工作。按照改革要求和职责任务，清单化管理，项目化实施，做到人员调配到位、沟通协调畅通。

（二）注重协调配合。县政数局要充分发挥牵头抓总作用，组建工作专班，扎实做好政务服务中心综合窗口设置布局调整和人员配备等工作，加强与各部门的沟通协调和指导服务工作，积极协调解决改革推进中遇到的难题；县直相关部门要切实履行主体责任，做好本部门人员的推荐、审批流程的优化，逐项编制事项受理材料标准化手册。

（三）强化监督考核。县政府督查室、县营商办、县政数局要加强“综合窗口”改革工作的督办检查，定期考核通报各部门改革进展情况，对改革工作不支持、不配合、不落实或推进滞后的乡镇和部门追责问责。同时要及时总结工作中好的经验和做法，加大宣传推广力度，确保改革工作取得实效。