【政策解读】通城县政务服务综合窗口改革

实施方案

一、起草背景

（一）综合窗口改革是贯彻落实国务院、省政府决策部署的具体体现。2018—2023年，国务院及湖北省多次发文要求加快推进综合窗口改革。全省“高效办成一件事”考核指标明确对“一窗通办”建设提出了“县级综合窗口占比达到50％以上”的量化要求。市、县两级均将“一窗通办”改革列为营商环境大幅提升年重点任务。《通城县政务服务综合窗口改革实施方案（送审稿）》结合我县实际，在征求各乡镇、县直相关部门意见后，经县政府常务会审议通过后形成。

（二）综合窗口改革是市场主体和群众的迫切需求。综合窗口改革通过对制度、人员、流程、大厅运行管理的全面革新，全面提升窗口服务形象和区域营商环境，让群众更满意、企业更便利。一是效率更高。变“多窗”为“一窗”，群众找窗口更加直观，环节更加简化，办事效率显著提高。二是服务更优。按照综窗办事员国家标准对窗口人员进行专业化培训与考核后，窗口人员将以规范化的服务礼仪、服务用语接待办事群众，确保以更好的服务态度展现政府窗口的“温度”。三是结构更合理。部门专窗整合成综窗后，破解了传统模式下窗口忙闲不均的问题。同时优化后的窗口数量得到大幅压减，能有效节约行政成本。

（三）综合窗口改革是我县提升营商环境排名的现实需要。营商环境评价中，部门填报端、企业问卷端、大厅暗访端分值占比分别为50％、30％、20％。其中，企业问卷端又涉及大量大厅服务内容，大厅建设在营商环境评价中实际分值占比可能达到30％以上。根据2023年全省营商环境评价结果，我县政务服务大厅存在排队等候时间长、政务服务集成度不够等问题。实施综合窗口改革，将进一步规范岗位行为、提升政府形象，提高大厅运行效率、提升群众办事体验感和满意度。

二、《方案》的主要内容

（一）对窗口进行整合。县政务服务中心按照“1＋6”模式设置综合窗口和部门专区，即综合窗口＋公安、税务、婚姻登记、不动产、公积金、人社和医保等6个服务专区。配置综合窗口岗位27个，分别为综合窗口受理岗17个、总服务台4个、帮办代办及网办岗3个、出证岗1个、政务网络平台技术岗2人。各乡镇便民服务中心按照“1＋1”模式整合设置服务窗口，即综合窗口＋派出所专窗。

（二）对人员进行培训。建设综合业务受理平台，组织县直相关部门依据各自职能职责，分批次、分类型采取专题培训、跟班实践指导、业务测试等多种形式，对综合窗口工作人员开展对口业务学习培训、工作纪律和服务礼仪培训。

（三）对功能进行完善。完善咨询导办区、帮办代办区、自助网办区、休息等候区，并设置流转岗，实现大厅服务的完整闭环。

（四）对人员进行统筹。县级综合窗口工作人员由各入驻单位从现有窗口工作人员中择优向县政数局推荐，统一由县政数局集中培训，考核上岗，经培训不合格者，退回所属单位，并按退一补一的原则由相关单位负责安排人员替补。

（五）对职责进行明确。成立由县政府常务副县长任组长、县直相关单位主要负责同志为成员的综合窗口改革领导小组。明确领导小组、县政数局、相关进驻部门职责。