生态环境质量与民众生活息息相关，是衡量民生福祉的重要指标，12345 政务服务便民热线，为民众提供了便捷的诉求表达渠道，开展“一把手听民生”活动，搭建起政府与民众沟通的直接桥梁，将生态环境保护工作落到实处。

一、案例背景2025年8月22日，县生态环境局收到群众12345信访举报，反映 “麦市镇九房村 25 号业主附近，一未命名大理石加工厂拟在门口对面空地新建切割场地，可能产生粉尘、噪音等环境污染，请求停止施工并责令搬离”。该信访事项直接关系群众日常生活环境权益，若不及时介入，待项目开工建设后，不仅可能引发环境污染问题，还可能激化信访人与项目方的矛盾，甚至衍生群体性纠纷。县生态环境局高度重视，坚持“矛盾不上交、问题早解决” 原则，迅速启动多部门联合办理机制，推动信访矛盾在萌芽阶段彻底化解。

二、办理过程（一）快速响应，搭建协同框架接访后 1 小时内，县生态环境局一把手第一时间安排工作人员与信访人电话沟通，详细核实举报信息，包括项目拟建设位置、信访人担忧的污染类型、是否已出现施工迹象等关键内容，为后续核查奠定基础。同时，立即与麦市镇政府、九房村村委会取得联系，明确三方职责：生态环境局负责政策解读、环保风险评估与核查；镇政府负责协调属地资源、对接项目方；村委会负责现场情况摸底、协助沟通群众，形成 “环保牵头、镇村联动、分工明确” 的联合工作组，确保核查工作高效推进。（二）实地核查，摸清矛盾根源当日县生态环境局工作人员会同麦市镇政府分管环保工作干部、九房村村委会主任，共同前往信访人举报地点开展实地核查。经现场勘查与询问项目方郑某确认，郑某计划在麦市镇九房村四组新建石料加工项目，主营饰面用花岗岩切割加工，当前仅处于筹备阶段，未办理任何环保审批手续，也未开工建设，信访人反映的 “拟建设切割场地” 情况属实。核查中发现，郑某对环保政策了解不足，未意识到项目可能产生的粉尘、噪音污染对周边居民的影响；而信访人因担心污染影响居住环境，情绪较为焦虑，双方存在信息不对称的潜在矛盾风险。（三）协同处置，化解矛盾于萌芽针对核查结果，联合工作组采取 “政策宣讲 + 沟通协调” 双措并举：一方面，生态环境局工作人员向郑某系统解读《中华人民共和国环境保护法》《建设项目环境影响评价分类管理名录》等法规，明确告知其项目若未经环评审批擅自建设，将面临责令停止建设、罚款等法律后果，同时结合同类项目污染案例，分析切割加工可能产生的粉尘扩散、噪音扰民等环境问题，让郑某充分认识到项目选址的不合理性；另一方面，镇政府与村委会工作人员从 “邻里和谐”“属地环境治理” 角度，协助郑某权衡项目建设的社会影响，引导其换位思考信访人的环境诉求。经过近 1 小时的联合沟通，郑某彻底理解环保政策要求与群众关切，主动提出 “停止当前项目筹备，另行选择符合环保要求、远离居民区的建设地址”，并当场向联合工作组承诺不再在原选址推进项目，优先选择工业园区作为项目建设地点。至此，信访人担忧的污染风险从源头消除，潜在矛盾未进一步升级便得到妥善解决。（四）及时反馈，巩固办理成效2025年8月22日16时，县生态环境局再次致电信访人，详细反馈联合核查过程、项目方承诺及后续监管措施。信访人对多部门快速响应、协同解决问题的效率和结果表示高度满意，明确表示“不再担忧污染问题，也无需进一步信访”，信访矛盾实现“案结事了”。三、案例启示（一）领导重视是关键。“一把手”亲自参与信访工作，彰显了生态环境局对民生问题的高度重视，为问题解决提供了强大的推动力。生态环境问题往往涉及属地管理、政策解读、群众沟通等多方面，领导的直接关注和决策，能够迅速调配资源，联合协调各方力量，确保问题得到及时高效解决。本案中，通过一把手亲自协调 “生态环境局+镇政府+村委会”三方联动，整合专业执法、属地协调、基层服务资源，实现了从 “单打独斗”到“协同作战”的转变，大幅提升了信访办理效率，本案信访问题当天接访，当天办结。

（二）源头化解是减少矛盾升级的核心。在项目未开工、矛盾未激化的萌芽阶段，工作组及时介入核查、宣讲政策、协调诉求，既避免了项目建设后可能产生的实际污染，也防止了信访人与项目方矛盾升级，减少了后续治理成本，真正做到 “防患于未然”。（三）群众满意是信访工作的最终目标。全程保持与信访人的密切沟通，从接访核实到结果反馈，充分尊重群众知情权、参与权，让群众感受到被重视，最终以 “问题解决、诉求满足” 实现信访人满意，为基层信访工作积累了“快速响应、协同处置、源头化解”的可复制经验。

                             咸宁市生态环境局通城县分局

                                    2025年8月29日